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クレーム対応の基本やコツは?シーン別のクレーム対応マニュアルを大公開!

クレーム対応の基本やコツは?シーン別のクレーム対応マニュアルを大公開!

多くの方がやりたくない・大変だ・難しいと感じる業務である「クレーム対応」。

自分がクレーム対応をする時に備えて、クレーム対応のコツやマニュアルがあるなら知っておきたいですよね。

クレーム対応の基本やコツをマスターすれば、適切に対処できて負担の軽減に繋がります。

この記事ではクレーム対応の基本やコツ、シーン別のクレーム対応マニュアルを紹介し、適切なクレーム対応の仕方を解説。

クレーム対応の向き不向きを調べる方法や、クレーム対応に向いていないと感じる場合の対処法も紹介します。

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クレーム対応の基本

クレーム対応の基本は大きく分けて4つあるの。まずはクレーム対応の基本を押さえておきましょ♪

    クレーム対応の基本

  1. 相手の気持ちを理解しお詫びする
  2. 原因・問題点・要求・事実をヒアリング
  3. 解決策を提案する
  4. お詫びと感謝を伝える

相手の気持ちを理解しお詫びする

「クレーム対応の基本」1つ目は、お客様の話をしっかり聴きつつ「気持ちを理解し誠意を持ってお詫びをする」です。

まずはお客様の気持ちや怒りを静めて、できる限り冷静に話ができる状態をつくるように心がけましょう。

お客様の話を「聴く」に徹してください。

原因・問題点・要求・事実をヒアリング

「クレーム対応の基本」2つ目は、「クレームの詳細・事実確認をする」です。

「何が原因でお怒りなのか」「何が問題だったか」「どうしてほしいのか」など、原因や問題点・お客様の要求をヒアリングしましょう。

落ち着いて正確に事実を確認をするようにしてください。

早急に怒りを静めるために、事実確認を怠り、先走って解決策を提示すると、クレームが大きくなる可能性があります。

解決策を提案する

「クレーム対応の基本」3つ目は、「解決策を提案する」です。

ヒアリングしたお客様の要求にできる限り沿うかたちで解決策を提案します。

専門用語は避け、分かりやすい言葉で「なぜ?」「何を?」「どうする?」「 誰が?」「いつまでに?どこで?」を意識して、具体的な解決策を提案しましょう。

お詫びと感謝を伝える

「クレーム対応の基本」4つ目は、「再度お詫びして、感謝を伝える」です。

解決策を提案した後は改めてお詫びをし、ご指摘への感謝と再発防止に取り組む意思をお伝えしましょう。

クレーム対応のコツと心構え

クレーム対応の基本に加えて、クレーム対応のコツや心構えも知っておけば、より適切に対処できるわ☆

    クレーム対応のコツと心構え

  1. 言葉遣いに気をつける
  2. 限定したお詫びをする
  3. 上司・責任者を呼ぶ
  4. 日を改めて対応する
  5. 時には聞き流す

言葉遣いに気をつける

クレーム対応時の言葉遣いや口調によっては、相手をの感情を逆なでしたりクレームが大きくなる可能性があります。

以下の点に注意して下さい。

敬語を使う

クレーム対応時は特に、正しい敬語/丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

タメ口や砕けた言葉遣いはNGです。

例:「すいません」「ごめんなさい」
⇒「申し訳ございません」
例:「分かりました」「了解しました」
⇒「かしこまりました」「承知しました」
「言う」
⇒尊敬語「おっしゃいます」
⇒謙譲語「申し上げます」
「見る」
⇒尊敬語「ご覧になります」
⇒謙譲語「拝見します」
など、尊敬語/謙譲語の使い分けもできるようにしましょう。

普段から言葉遣いを意識すれば、いざという時にすんなりと言葉が出てくるわ♪言葉遣いは大事だけど、誠意・気持ちを伝えるのが何より大切よ☆

クッション言葉を活用する

文の最初に入れるクッション言葉を使えば、柔らかい表現になり好印象を持ってもらえます。

クッション言葉も普段から意識して使用していれば、クレーム対応時でもスムーズに活用できるでしょう。

クッション言葉の例
「恐れ入りますが」「差し支えなければ」「申し訳ございませんが」など

相づち・うなずき・復唱を使いこなす

クレーム対応時、お客様の話をよく聴くべきであると紹介しましたが、無言で聴いているだけでは「ちゃんと話を聴いているのか」とお客様の怒りを増幅させる可能性があります。

きちんと話を聴いているのを相手に示すコツは、適度な相づち・うなずき・復唱です。

クレーム対応時は「はい」「さようでございますか」「おっしゃる通りでございます」などの相づちを活用しましょう。

限定したお詫びをする

クレーム対応時に全面的な謝罪をしてしまうと「謝罪したんだから責任を取れ!」など、相手につけ込まれてクレームが大きくなる恐れがあるわ。

限定したお詫びをするように心がければ、必要以上にクレームが大きくなるを防げます。

限定したお詫びの例
「ご不便をおかけして」
「不快な思いをさせて」
「ご迷惑をお掛けして」
申し訳ございません。

クレームの原因・事実確認ができるまでは、限定したお詫びをするように心がけましょう。

上司・責任者を呼ぶ

クレーム対応時に「責任者を出せ!」などと言われた場合、「私が責任者です」と伝えて対応を続けるべきであると言われています。

しかし、お客様によっては担当者が変わると冷静に話し合いができるケースも多いです。

迅速かつ円満に解決できるのであれば、上司や責任者とクレーム対応を変わってもらう方が効率的と言えるでしょう。

必ず自分一人で解決しなければいけないわけじゃないわ。自分一人では対応しきれないクレームの場合は、上司や責任者に助けを求める勇気も必要よ☆

日を改めて対応する

お客様の怒りが収まらない場合、日を改めて再度話し合いの時間を割いてもらえるように誘導するのも、クレーム対応のコツの一つです。

日を改めればお客様の怒りも収まり冷静に話し合いができるケースが多く、こちらも対応策を考える時間ができるので、迅速かつ円満に解決する場合があります。

待たせすぎると逆効果の場合もあるので翌日、遅くとも2~3日以内が理想。次回いつ対応できるか、明確な日程を提案する。

時には聞き流す

クレーム対応時、相手の話を聞き流すスキルも必要です。

お客様の中には商品・サービスに対するクレームではなく、あなたの人格を否定したり暴言を浴びせる方もいます。

そのような罵詈雑言には一切耳を傾ける必要はありません

たとえあなたの不手際が原因だったとしても、人格否定や暴言を浴びせて良い理由にはならないのです。

しかし、自分の不手際が原因でのクレームの場合、誠意をもって心からお詫びしましょう。

シーン別のクレーム対応マニュアル

これまで解説してきたクレーム対応の基本やコツを踏まえて、シーン別のクレーム対応マニュアルを紹介するわ☆

  1. こちらに非がない場合
  2. 過剰要求/不当な行為をされた場合
  3. 電話でのクレーム対応の場合

こちらに非がない場合

こちらに非がない場合のクレーム対応って本当に困るよね…

いろんなお客様がいるから、時には理不尽なクレームを受ける場合もあるわ。こちらに非がない場合のクレーム対応のマニュアルを紹介するから、参考にしてちょうだい☆

こちらに非がないにも関わらず、クレームをつけてくるお客様もいます。

理不尽な発言や言いがかりと思えるような場合でも、まずはお客様の話をよく聴きましょう

正論や真正面からの否定は怒りを増幅させてしまう可能性があるので、注意が必要です。

怒りを静めたいがために必要以上にお詫びすると「こちらに非がある」と認めたと思われて、さらに理不尽な要求をされる場合もあります。

あくまで「不快な思いをさせた」「ご不便をおかけした」点など、限定的なお詫びに留めておきましょう。

理不尽なクレームへの対応は嫌な思いをしたり腹が立ちますが、自分や自社に非がない場合は、冷静に毅然とした態度で自信を持って対応してください。

過剰要求/不当な行為をされた場合

過剰要求、不当な行為をされた場合のクレーム対応マニュアルを紹介するから参考にしてちょうだい☆

慰謝料・金品などの過剰要求、暴力行為・脅迫などの行為をされた場合のクレーム対応は、上司や責任者を含めた複数人で対応するのが理想でしょう。

このような場合も必要以上の謝罪はNGです。

要求にあいまいな返答をしたり安易な約束をするとつけ上がり、より過剰な要求をしてくる場合があります。

「できる対応」「できない対応」を毅然とした態度でハッキリ伝えるべきです。

身の危険を感じる場合は迷わず警察に通報しましょう。

あまりにも悪質な場合は法的手段を取らざるを得ないケースもあるわ。

電話でのクレーム対応の場合

すでに取り上げたクレーム対応の基本やコツは電話対応でも同じと言えますが、電話だからこそ気を付けるべき点もあります。

電話でのクレーム対応で特に押さえておくべきポイントは以下の3つです。

    電話でのクレーム対応のポイント

  1. 必ずメモを取る
  2. 態度や気持ちは電話でも伝わる
  3. 待たせすぎない

必ずメモを取る

聞き間違えを防ぐため、正確に事実を把握/報告するために、電話でのクレーム対応時はメモを取るようにしましょう。

態度や気持ちは電話でも伝わる

お互いの顔が見えない電話でも声色や口調などから、態度や気持ちが相手に伝わります

落ち着いた声色/口調を心がけ、お詫びをする際は電話でも頭を下げるなど誠意を持って対応すれば、気持ちが相手に伝わり冷静に話し合いができるでしょう。

待たせすぎない

クレームの電話ではなくても保留の状態が30秒以上続くと多くの人は長いと感じます

そして保留の状態が1分以上続くとイライラする方が多いです。

クレームの電話の場合、保留で待たせすぎるのは特にNGと言えます。

保留が長引きそうな時は、一度保留を解除しもう少し時間を貰えるか相手に確認しましょう。

クレーム対応に向き不向きはある?

クレーム対応の基本やコツ、シーン別のクレーム対応マニュアルについてはよく分かったけど、そもそもクレーム対応に向き不向きはあるのかな?

クレーム対応に向き不向きはあるわ。クレーム対応は以下のような特性や強みがある子に向いているの☆

    クレーム対応に向いている人の特性

  • 冷静沈着
  • 社交性
  • 悠然
  • 柔軟性
  • 感受性

クレーム対応は仕事と割り切って「冷静に対応できる」「気持ちの切り替えができる」や「コミュニケーション能力がある」「相手の感情や状況を分析できる」上記のような特性・強みがある人に向いています。

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クレーム対応が向いていないと感じるときの対処法

クレーム対応に向いていないと感じる人はどうすれば良いのかな?

クレーム対応が向いていないと感じるときの対処法をいくつか紹介するわ♪

「マニュアル通りにクレーム対応ができない」「クレーム対応が怖い/委縮する」など、クレーム対応が向いていないと感じる方は下記の対処法を試してみましょう。

  1. 上司に相談する
  2. 業務の質を高めてクレームを起こさない
  3. 退職・転職する道も

上司に相談する

自分がクレーム対応に向いていないと感じる方は、信頼できる上司に相談しましょう。

上司に相談すればクレーム対応のアドバイスをくれたり、クレーム対応時・対応後にフォローしてくれるかもしれません。

業務の質を高めてクレームを起こさない

クレームをゼロにするのは難しいですが、商品・接客・サービスなど、業務の質を高めればクレームを最小限に抑えられます

退職・転職する道も

クレーム対応が向いてないと感じるなら、退職・転職するのも一つの方法です。

クレーム対応が向いていないと感じたり、悩んだり苦しみながら続けるぐらいなら、クレーム対応がない/少ない仕事へ転職しましょう。

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クレーム対応の経験は必ずあなたの力になる

クレーム対応の基本やコツをマスターして、シーン別のマニュアルを活用すれば、適切なクレーム対応ができてあなたの負担を軽減する助けになるでしょう。

クレーム対応は人対人なので基本やマニュアル通りにいかないケースもありますが、クレーム対応の経験は必ずあなたの力となり身に付いたスキルは異業界でも活かせると言えます。

クレーム対応は自分や会社にメリットもあると考えると少し気が楽になるでしょう。

クレーム対応で悩んでいる人は自分の特性や強みから向き不向きをチェックし、診断結果を参考にしながら、あなたにとって最適な選択ができますように。

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